Смотреть в оба: как контролируют качество работы персонала розничные компании

Два эффективных кейса от известных пищевых сетей

Работа менеджера, по большому счету, всегда сводится к четырем основным функциям: планирование, организация, мотивация и контроль. Они все вместе, конечно. Если хотя бы одна деталь выпадает, контроль падает. В России четвертый элемент этого списка, контроль, имеет особенно эмоциональную окраску. У нас это прочно ассоциируется с доверием: если контролируют, значит, якобы не доверяют. Но функция контроля напрямую влияет на продажи. Давайте посмотрим, как два ритейлера контролируют качество своей рабочей силы.

Взгляд в обе стороны: как розничные компании контролируют качество работы персонала

Насколько хорош Тайный покупатель»

Представьте, что вы очень хорошо знаете своего покупателя, ассортимент в торговой точке сбалансирован, а цены конкурентоспособны. Продавцы получили обновленный скрипт продаж, который предлагает покупателям участвовать в акциях и приобретать сопутствующие товары. Кажется, что только форс-мажор может помешать реализации бизнес-целей. Однако продажи «стоят», и менеджер пожал плечами: «Делаем все по сценарию, кризис в стране, что поделаешь…» Знакомый образ?

Обычно на этом этапе собственники и топ-менеджеры торговых сетей задумываются о внедрении процедур и технологий контроля за работой персонала. Ведь каким бы хорошим ни был сценарий, он ничего не стоит, если сотрудники этому сценарию не следуют.

Согласно исследованию, проведенному компанией PS Solution, примерно 80% ритейлеров выбирают метод «тайного покупателя» в качестве основного или одного из важнейших инструментов контроля. Кратко это выглядит так: аудитор приходит в торговую точку под видом постоянного покупателя и отмечает в бумажном или электронном чек-листе, насколько четко продавец следует сценарию продаж, все ли в порядке с настройкой, есть ли нарушения дисциплины и т.д.

Несмотря на прозрачность этого метода контроля, он имеет ряд существенных недостатков. Вот наиболее важные из них:

  • Метод тайного покупателя не дает статистических данных. Результат, полученный при разовой проверке в определенный момент времени, не характеризует ни качество обслуживания в этот момент времени в целом, ни тем более во всей сети. Значительное увеличение частоты посещений тайным покупателем и масштабирование на всю сеть, необходимое для формирования релевантной статистики, во-первых, делает этот инструмент слишком дорогим, во-вторых, снижает его надежность — продавцы начинают распознавать «кэшеров».

  • Технику сложно использовать для контроля в регионах. Часто продавцы в регионах узнают в покупателе-ревизоре незнакомца и устраивают ему образцовое обслуживание. И они могут даже предупредить близлежащие торговые точки, чтобы они проверили. Найти местную команду обученных «тайных покупателей» крайне сложно, а иногда даже невозможно.

  • Техника тайного покупателя субъективна. Ряд важных невербальных характеристик обслуживания, таких как дружелюбие и вежливость, оцениваются «тайным покупателем» в силу своего представления об адекватном общении.

Читайте также:  «Отдайте наши денежки»: как вернуть дебиторскую задолженность, не потеряв клиента

Несмотря на все минусы, многие люди продолжают пользоваться «тайным покупателем», потому что не знают об альтернативных решениях. Во-первых, это специализированные ИТ-системы для контроля качества обслуживания и анализа продаж.

Наиболее популярным и технологичным видом таких решений являются системы видеонаблюдения и анализа, позволяющие автоматически или полуавтоматически контролировать все, что происходит в торговой точке 24/7, а затем получать данные в виде наглядных статистических отчетов и приборные панели. Вы можете отслеживать большое количество показателей, обрабатывать и анализировать большие объемы данных, чтобы результаты были максимально объективными и приближенными к реальной картине в торговой точке.

Но, как и тайный покупатель, такие системы не панацея. Например, с их помощью сложно оценить такой параметр, как чистота входной группы. А для контроля одного сотрудника в небольшой кофейне внедрение вряд ли будет эффективным — наилучшего результата добьется хорошо обученный и мотивированный менеджер.

Взвесив все «за» и «против», владельцы часто выбирают наиболее практичный способ контроля качества обслуживания и продаж. В этой статье мы хотели познакомить вас с практикой двух торговых компаний, выбравших разные инструменты контроля.

«Важно, чтобы продавцы были дружелюбны и позитивны»

  • Сеть: Брауни Мама».
  • Количество точек: два монокафе на фуд-кортах + ресторан.
  • Методы контроля: видеосъемка, анализ отзывов в социальных сетях, контроль менеджера, метод «Тайный покупатель».

Взгляд в обе стороны: как розничные компании контролируют качество работы персонала

Ульяна Юрьева,
основатель и директор сети «Брауни Мама»:

— Мы придаем большое значение работе с персоналом. Важно, чтобы продавцы были приветливы, позитивны, охотно и корректно рассказывали о нашей продукции и не забывали об акциях. От этого напрямую зависит успех сетевых продаж.

С момента запуска в 2019 году и до сих пор мы не меняли наш подход к контролю персонала. В наших точках есть видеокамеры, которые постоянно фиксируют все происходящее. Если продажи за день оказываются низкими, просматриваем камеры в ускоренном режиме и проверяем, не «сидел» ли продавец в трубку, как выглядела витрина магазина и так далее.

Читайте также:  15 бизнес-идей: как заработать с помощью своей дачи

Основная задача контроля возложена на менеджеров, сейчас их в штате двое. Один отвечает за фуд-корты, другой контролирует ресторан. Время от времени мы используем технику «тайного покупателя». Мы не прибегаем к услугам специальных агентств и не составляем чек-листы — обычно в роли «тайного покупателя» выступает кто-то из наших знакомых, который задает продавцам нужные вопросы, а потом делится впечатлениями от посещения торговой точки в целом, иногда отметив важные моменты, о которых мы не подумали и никогда бы не включили в чек-лист.

Информацию о качестве работы сотрудников мы также получаем из наших социальных сетей — они хорошо развиты в Brownie Mama. Клиенты сразу пишут в директ, если их что-то в работе продавца смутило, но чаще хвалят ребят за хороший сервис. Вместе с нашими сотрудниками мы просматриваем все успешные и неудачные случаи, выявленные в ходе видеонаблюдения, визитов тайных покупателей и обзоров в социальных сетях.

Я считаю, что компании сейчас не нужно автоматизировать контроль работы персонала, менеджеры справляются с этой задачей в ручном режиме. До пандемии у нас было пять пунктов, были и более спорные вопросы, вот тогда я и задумался об установке систем видеонаблюдения и анализа. В то же время основное внимание в моей работе направлено на обучение продавцов. Я стараюсь привить им уважение и любовь к своему делу. Если они влюблены в компанию и ее продукт, им не нужно тщательно их изучать.

«С помощью системы видеонаблюдения мы достигли цели роста продаж»

  • Сеть: Бергамот и корица».

  • Количество точек: девять точек в Москве и Московской области, две кофейни в торговых центрах.

  • Метод управления: автоматизированная система видеоанализа.

Взгляд в обе стороны: как розничные компании контролируют качество работы персонала

Диана Рахматуллина,
генеральный директор сети «Бергамот и корица»:

— Изначально наша система контроля за работой персонала основывалась на контроле по методике «тайный покупатель» и постоянной съемке происходящего в торговом зале на видеокамеру.

С ростом сети от «тайного покупателя» решили отказаться — полученные данные были «каплей в море» и не говорили ни о профессиональной пригодности каждого отдельного консультанта, ни об актуальности сценария продаж и точность его выполнения в целом. Данные с камер использовались исключительно для разбора конфликтных ситуаций, например, с их помощью выясняли причину пропажи товара.

Читайте также:  День святого Валентина: 14 маркетинговых идей для 14 февраля

Такой подход никак не помог выполнить амбициозную цель — в короткие сроки добиться от продавцов-консультантов увеличения нативных дополнительных продаж основного ассортимента магазина и сопутствующих товаров. Например, по рекомендации продавца покупатель может добавить к покупке новый сорт кофе на пробу или купить в дополнение к выбранному крупнолистовому чаю чашку и чайник. Это в свою очередь должно было привести к увеличению среднего чека и оборота компании не менее чем на 20%.

Выяснилось, что ключом к достижению бизнес-целей является четкая, структурированная и систематическая работа продавцов, а чтобы держать процесс под контролем, нужна была новая система. Мы решили двигаться в сторону поиска ИТ-решения и автоматизировать эту работу с помощью платформы Gladar.

При подготовке к интеграции системы мы составили подробную инструкцию, описывающую всю последовательность действий консультантов — от входа покупателя в магазин до совершения покупки и выхода из магазина. Предполагалось, что система позволит фиксировать все, что происходит в торговой точке, и анализировать полученный материал на основе чек-листа. В свою очередь, сетевые менеджеры и директор будут иметь доступ к сводной статистике через онлайн-кабинет.

Перед запуском мы подготовили необходимую техническую базу: установили высокоскоростной интернет в точках, установили IP-видеокамеры и настроили систему анализа в соответствии с задачами и протоколами нашей сети Бергамот и Корица. Это заняло два месяца.

Теперь отслеживание статистики с помощью системы видеоанализа стало повседневной задачей территориальных менеджеров. Им требуется несколько минут, чтобы проверить общий процент выполнения процедур контрольного списка по каждому пункту. Если он равен 99%, нет смысла дальше изучать ситуацию. Если результат неудовлетворительный, начинаем вникать в детали и выяснять, какие пункты чек-листа пошли не так. Следующий шаг – анализ ситуации с продавцом, обучение или дисциплинарное взыскание.

В итоге все сложилось наилучшим образом: мы смогли качественно улучшить работу консультантов и без проблем достигли цели по росту продаж. Мы считаем, что нам это удалось в первую очередь благодаря автоматизации системы управления персоналом.

Взгляд в обе стороны: как розничные компании контролируют качество работы персонала

Предоставлено biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: