Всё прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль

Пример ТЦ «Автомолл

IT-инструменты, которые использует Сергей Мельник

  • Битрикс24
  • 1С:УНФ
  • 1С: Облако
  • SQL
  • Телеграмма

Внедрение ИТ-продукта, который должен сделать финансовые результаты компании прозрачными, всегда встречает сопротивление. Причиной этого является боязнь владельцев бизнеса остаться с сломанной системой учета, не успев внедрить новую. А представьте, сколько страха и сопротивления было при автоматизации «рынка», состоящего из 50 независимых торговых точек. Именно этот проект реализовала компания «Авто База» в Сургуте и Нижневартовске. О том, как это внедрялось и какие результаты дала автоматизация, Biz360.ru рассказал руководитель компании «Авто База» Сергей Мельник».

Досье

Сергей Мельник — предприниматель из Сургута, основатель и руководитель компании «Авто База». Работает в 1С 15 лет. Среди реализованных проектов международная интеграция 1С (между японскими и российскими компаниями), автоматизация отдела снабжения крупной строительной компании. Основная миссия на данный момент — помочь как малым, так и крупным компаниям стать более эффективными за счет внедрения ИТ-решений на базе 1С.

Все прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль

Бизнес в бизнесе

Компания «АвтоБаза» создана для оказания ИТ-услуг центру «Автомолл». Работает в двух городах — Сургуте и Нижневартовске. По сути, это торговый центр, где можно купить автозапчасти, а при нем — АЗС (АЗС).

Отличительной чертой Автомолла являются строгие правила: каждый отдел внутри торгового центра продает только свой вид товара. Например, один отдел продает аккумуляторы, другой — тормозные колодки, третий — краску и т д. АЗС обязана устанавливать детали из отделов Автомолла и лишена права самостоятельно приобретать их вне ее.

Покупатель, идущий по торговому центру Automall, думает, что он идет по одному магазину с одним менеджером и множеством продавцов. Но нет, каждый отдел — это отдельное юридическое лицо, у которого есть свой директор и команда.

Все прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль

Зачем нужна автоматизация

ТЦ «Автомолл» как управляющая компания инвестирует в отделы продаж, помогая им расширять ассортимент. Взамен он получает долю в бизнесе.

С ростом количества таких подразделений управляющей компании стало сложнее контролировать прозрачность их финансовых результатов. Для финансовой отчетности подразделения использовали таблицы Excel в соответствии с утвержденным стандартом. Достоверность данных в них становилась все более сомнительной. Некоторым удавалось потратить до трех месяцев на составление ежемесячного отчета.

Еще одна проблема была связана с контролем за соблюдением правил «Автомолла». То есть работники АЗС теоретически могли продавать запчасти «из-под прилавка», что наносило финансовый ущерб подразделениям «Автомолла».

Все прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль

И третья проблема — у каждого отдела была своя 1С, не связанная с другими в единую сеть. И это создавало трудности для клиента. Когда связался с заправкой, а потом прошелся по отделам со списком необходимых запчастей, то почувствовал, что попал на рынок. Ему приходилось объяснять в каждом отделе, какая у него машина и какие запчасти нужны, оставляя номер телефона или электронную почту. Клиента это сильно раздражало, он ожидал, что попал в магазин с «простой» программой, «где все видно».

Читайте также:  «Отдайте наши денежки»: как вернуть дебиторскую задолженность, не потеряв клиента

Выбор ИТ-решения

Мы выбрали 1С:Управление для нашей корпоративной программы на единой базе как лучшее решение для организации торговли и оказания услуг. Его очень легко интегрировать в любую бизнес-модель благодаря хорошему набору необходимых базовых инструментов.

  • 1С:УНФ — современное решение, специально разработанное для автоматизации малого бизнеса. В одной программе есть CRM, продажи, закупки, склад, HR, персонал, финансы, бизнес-анализ.

Мы используем «1С:Облако», потому что так проще вести ведомственные базы данных и управлять внедрением.

Как прошла реализация

Начать реализацию было решено с младшего Автомолла в Сургуте. Там он проработал год, а в Нижневартовске более 8 лет.

Сложность всего проекта составила следующие факторы:

  • отсутствие технических заданий у владельцев «Автомолла» — все решения приходилось придумывать «на лету»;

  • в каждом отделе была своя система учета, использовались разные продукты 1С, сотрудники вносили данные по-разному;

  • отрицание руководителей отделов существования проблем, которые наш проект должен был решить. Из-за этого время реализации увеличилось;

  • внедрение происходило без остановки торгового процесса — необходимо было ночью перейти с одной конфигурации 1С на 1С:УНФ, чтобы утром продолжить работу в 1С:УНФ».

Проект внедрения осуществлялся в несколько этапов.

Первый этап (длился два месяца). «Смонтировали» сервер для 1С, купили софт (200 лицензий) и организовали работу в 1С через облако. Перевели на «1С:УНФ» все отделы, которые либо не имели решений 1С, либо не имели опыта и им было все равно, в какой программе они собираются работать. Другой тип пользователей — это отделы, которым было сложно работать в это ранее выбранная программа.

Мы показали владельцам отделов, использующих ненадежное программное обеспечение, как они легко «уничтожают» свою текущую систему и как используют ее для «мошенничества». Это был сильный аргумент. Базы данных этих клиентов были перенесены на наш сервер.

Второй этап (один месяц). На базе 1С:УНФ мы разработали единую систему учета финансовых показателей и автоматической отправки управленческой отчетности в адрес управляющей компании. Обучение персонала правильному использованию новой системы.

Все прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль

Третий этап (два месяца). Перенесли данные из других программных продуктов (Excel и 1С) в 1С:УНФ и сделали генеральную очистку данных.

Четвертый этап (четыре месяца). Для централизации данных мы создали единый центр хранения данных и API для него. Это позволило собрать всю информацию о клиенте и истории его взаимоотношений с различными отделами в одном месте. Данные от 150 000 клиентов с номерными знаками, кодами транспортных средств и контактами были загружены в складской центр. База API обменивается информацией с 1С в каждом магазине.

Мы разработали инструменты в 1С для работы с этими данными и виртуального помощника:

  • журнал звонков (встроенная телефония в 1С, где можно посмотреть историю и прослушать звонки);

  • реестр сообщений (теперь можно переписываться с клиентом, который сейчас на сайте из 1С);

  • идентификатор вызывающего абонента;

  • уведомления о звонках телеграм;

  • черный список (через 1С можно «запретить» звонки с определенного номера на месяц);

  • обмен данными с «Битрикс24» (при первом гудке телефона в отделении создается карточка в «Битрикс24» со всеми данными клиента);

  • Индикатор «Ожидание разговора» (список клиентов, с которыми разговор не состоялся);

  • карта клиента;

  • cRM-панель;

  • автоматическое распределение вызовов.

Читайте также:  Бургер с пылу, с жару: как сеть бургерных перестроилась, чтобы выжить на фудкортах

Пятый шаг (один месяц). Настроить взаимодействие с АЗС.

Проблема №1, которую решила автоматизация: отсутствие единой клиентской базы

Для создания единой клиентской базы мы взяли контакты у каждого директора департамента и выгрузили их в центральную систему. Выяснилось, что многие менеджеры вводили данные не очень сознательно. Они собирали контакты не для того, чтобы сами использовать эту информацию, а «для директора». Вбивали «левые» номера, потому что боялись: если дадут правильный номер, а потом позвонят клиенту с предложением, им откажут.

  • В 1С:УНФ встроена CRM-система, в которой можно провести клиента по воронке продаж с оценкой источников привлечения. Менеджер получает все заявки и общается с клиентами и другими сотрудниками в едином контакт-центре. Вы можете оценить результаты в отчетах о продажах по каждому каналу продаж, продукту, лиду.

В Сургуте сегодня в единственной базе «Автомолла» 150 тысяч человек. В нем указаны их мобильные телефоны, а также номер автомобиля, модель транспортного средства, год выпуска, тип двигателя.

Мы создали модуль CRM-системы, который реализовали в 1С:УНФ. При входящем звонке отделы, использующие нашу программу, видят всю информацию о клиенте: как его зовут, ремонтировал ли он на АЗС в Автомолле, какие запчасти покупал в ТЦ.

Все прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль

При неверном номере телефона клиент не распознается в системе, и никаких данных о нем и его предыдущем опыте взаимодействия с торговым центром не видно. Руководители отделов осознали ценность этой информации и стали заставлять менеджеров правильно вводить контакты клиентов. Если покупатель приходит в магазин, система узнает его по имени и фамилии или номеру телефона.

Единая база открыла перед торговым центром новые возможности, так как позволила:

  • упростить процесс общения с клиентами (при повторном обращении им не нужно оставлять контактные данные и выдавать всю информацию о транспортном средстве);

  • измерять конверсию по отделам при звонке;

  • измерять поток клиентов из сервисной службы в магазины и обратно;

  • внедрить простую подарочную карту, позволяющую покупателю приобрести желаемый товар в любом отделе Автомолла».

Проблема №2, которую решила автоматизация: отсутствие единой финансовой отчетности

Раньше владельцы отделов сдавали отчеты управляющей компании торгового центра в виде электронных таблиц Excel. В нем сложно было отследить реальные доходы и расходы. Некоторые данные пользователи заполнили только для того, чтобы отчитаться перед своими инвесторами — управляющей компанией «Автомолла». Но эти отчеты не отражали реальной ситуации в бизнесе.

С внедрением «1С:УНФ» мы пошли на небольшую хитрость. Владельцам магазинов запретили составлять отчеты в Excel. Мы научили пользователей вести управленческую отчетность. В них используются следующие отчеты из блока «Бизнес-анализ»: доходы-расходы, движение денежных средств, управленческий баланс. Мы объяснили основателям, как «читать» отчеты и проверять их подлинность.

  • Бизнес-анализ в 1С:УНФ состоит из трех управленческих отчетов: движения денежных средств, доходов и расходов, бухгалтерского баланса, а также панели для руководителя для отслеживания достижения целей и контроля ключевых показателей. В отчетах по единым правилам можно увидеть результаты всего бизнеса, а также проанализировать организации, проекты и отделы.
Читайте также:  Бизнес на ремонте балконов (остекление, утепление, отделка балконов и лоджий) "Бюро Балконных Решений"

Теперь финансовая картина магазинов, работающих на базе 1С:УНФ, прозрачна — видно, куда уходят деньги, и понятно, какую прибыль могут получить учредители.

В ряде моментов, мягко говоря, вскрылись факты «самовольного» вывода денег из бизнеса партнерами. Мы заметили, что они оказали наибольшее сопротивление внедрению. Их директора брали часть прибыли не из-за корысти, а потому, что у них была иллюзия «мы достаточно зарабатываем». Теперь этой иллюзии не стало: люди увидели собственную неэффективность. Теперь они понимают, сколько денег можно взять из кассы.

Все прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль

Также мы внедрили 1С:УНФ в управляющей компании ТЦ «Автомолл». База данных содержит данные за предыдущие годы. Выяснилось, что информация о результате, предоставленная ранее из Excel, отличается от полученной в 1С:УНФ. Кроме того, выявлены ошибки во взаиморасчетах с жильцами, выявлена ​​задолженность перед управляющей компанией на несколько сотен тысяч рублей.

Проблема №3, которую решила автоматизация: непрозрачность взаимодействия АЗС и магазинов

Для связи между АЗС и магазинами внедрена единая электронная площадка, где автоматически создаются заявки на основании нарядов на выполнение работ с информацией о том, какая деталь нужна клиенту.

Отделы видят заявки только на продукты, которые они продают. По каждой заявке формируют ответ с указанием наличия необходимых позиций и их стоимости. Клиент получает «обходной лист» от главного акцептора. В нем указано, в каких частях и в каких отделах торгового центра можно купить. В каждом отделе клиент только предъявляет этот документ и сразу получает желаемый товар. Благодаря такому взаимодействию время на совершение продажи сократилось в три раза.

Теперь управляющая компания и каждый отдел видят, сколько автомобилей с заявками на запчасти поступает на АЗС и сколько из этого потока покупает у них товар. Мы собрали дополнительный анализ за последние годы работы: когда и какие детали устанавливались на автомобили. Таким образом, мы помогли отделам прогнозировать спрос.

Полученные результаты

Вся технология сначала была внедрена и испытана на «Автомолле» в Сургуте, а затем в Нижневартовске.

Теперь управление торговыми центрами «Автомолл» стало прозрачным для его владельцев. Они видят объективную картину происходящего.

Покупатели получили лучший сервис: теперь их «узнают» во всех магазинах по номеру телефона или фамилии. Вам не нужно повторять все данные о своем автомобиле в каждом из них.

Мы видим, что все больше владельцев магазинов задумываются о переходе на 1С:УНФ. Они слышат от соседей, как удобно работать в программе, как им помогает наш помощник или CRM-система внутри 1С, и тоже хотят иметь такой же функционал. Мы только приветствуем такие решения.

Все прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль

Предоставлено biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: